Berg en Dal wil dat inwoners sneller antwoord krijgen en beter weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten. Op een themabijeenkomst voor de gemeenteraad op 12 november liet het projectteam Versterkte Dienstverlening zien waar het nu misgaat en wat eraan gebeurt. Er werd niets besloten.
Snel, maar met persoonlijk contact
Wethouder Erik Weijers (Kernachtig Groesbeek) opende met een video. Hij wil dat inwoners de gemeente makkelijk bereiken en weinig moeite hoeven te doen om iets geregeld te krijgen. "We moeten aan de ene kant snel en efficiënt kunnen zijn, maar tegelijkertijd mogen we nooit het persoonlijk contact met onze inwoners verliezen"
, zei hij . In de zaal waarschuwde een aanwezige voor chatbots zoals die van banken, waarmee je niet verder komt.
Wat inwoners vinden
Dit voorjaar vulden inwoners, ondernemers en andere gebruikers voor het eerst een vragenlijst over de dienstverlening in (een "nulmeting"). Eenvoudige zaken scoren goed; waar het ingewikkeld wordt, daalt de tevredenheid.
- Bijna 3000 deelnemers
- Gemiddeld cijfer: 7,4
- Aanvragen van persoonlijke documenten: 8,3
- Baliecontacten: 8,4
- Algemene vragen en verzoeken aan de gemeente: 6,2
- Lager: meldingen over de openbare ruimte, sociale ondersteuning (vooral Wmo-hulp) en vergunningen
- Telefoon en e-mail bleven achter
De vragenlijst was digitaal. Hulp bij invullen, onder meer in de bibliotheek, werd niet gebruikt. Het team ging daarom zelf met een tablet langs bij ouderen.
Signalen uit de raad
In groepjes bespraken raadsleden wat zij van inwoners horen: ondernemers die van het kastje naar de muur gaan voor een vergunning, lange wachttijden bij het sociaal team en terugbelverzoeken die blijven liggen. Eerder op de avond vertelde raadslid Van Broekhoven (LOKAAL!) dat ze vaak positieve geluiden hoort, maar dat kritiek van inwoners vaak zo klinkt: "Ik kon degene die ik wilde hebben niet aan de lijn krijgen, maar ik ben daarna ook niet teruggebeld"
.
Het team wil alle signalen op één plek verzamelen, bij het Contactcentrum Berg en Dal (CCB, de telefoon en balie via 14 024), om terugkerende problemen te herkennen. Dat schuurde iets. Een raadslid waarschuwde dat registreren veel administratief werk kost. Raadslid Zwitserloot (Kernachtig Groesbeek) vroeg om de inwoner zelf een eigen antwoord te geven: "Het gaat voor die inwoner om zijn of haar eigen voorbeeld"
.
Zes projecten
Het programma bestaat uit zes projecten: de nulmeting, een vragenlijst onder medewerkers, "inwonersreizen"
(met inwoners stap voor stap nalopen hoe een aanvraag of melding verloopt), een plan voor de contactkanalen, een dashboard met cijfers en "serviceformules"
naar voorbeeld van de gemeente Altena. Die beschrijven per soort dienst wat inwoners wel en niet mogen verwachten.
Medewerkers noemden werkdruk, te weinig mensen en onduidelijke rollen als knelpunten. Een inwonersreis over het paspoort leverde al een kinderspeelhoek en een sms-herinnering op, waardoor minder mensen hun afspraak missen.
- Bijna 36.000 inwoners
- Gemiddeld 2200 telefoontjes per maand bij het CCB
- Gemiddeld 535 meldingen per maand bij Meldpunt Buitenruimte (vorig jaar)
- Vorige maand meer dan 1000 balieafspraken, ongeveer 950 in Groesbeek
- Norm: telefoon binnen 30 seconden opnemen
- Meer dan 300 producten die de gemeente aanbiedt
Wat lag er voor
- Een presentatie van het programma Versterkte Dienstverlening; er is niets besloten
- Raadsleden kunnen signalen en tips via de griffie doorgeven
- Sinds deze week staat er een pagina over het programma op de gemeentelijke website
- De wethouder licht de uitkomsten van de nulmeting volgende week toe bij Omroep Berg en Dal
- Op een niet genoemd moment volgt een tweede meting
